2017年12月18日(月)

「人がやることは非効率になるべき。」メルカリCSのユーザー体験向上させるデータからのアプローチ|株式会社メルカリ松田健

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株式会社メルカリで「メルカリ」のCSでデータ分析などを担当する松田さんに、メルカリのCSについてお話をお伺いしました。データを用い、エンジニアとの連携を密にすることで、組織の効率化、ユーザー体験の向上に取り組まれています。

データからのアプローチで、業務と組織を効率化する。

ーー松田さんのメルカリでの役割を教えてください。

カスタマーサポート（以下CS）を担当しています。メルカリCSには、お問い合わせ対応や商品の監視、取引の進行をより円滑にするためにアクティブなサポートをするチームなどいくつも役割があるんですけど、僕はそういったチームを横断して、データの分析や運用構築のサポートで、CS組織全体が上手く回るように調整する役目をしています。

具体的な業務の1つが、メルカリが内製しているCSツールに対するチームメンバーからの機能やUIに関する改善要望を、分析し細かい仕様を決めたり、開発コストを確認してプライオリティをつけたりすることです。その順番に応じて開発チームと協力して実装を進めています。その他にも、開発チームとCSチームのハブになる業務を行なっています。