2016年11月28日(月)

無為なクレームを起こさないために！顧客対応の不備をなくすためのポイント

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ホームページにお問い合わせフォームを設置していると、お客様からの様々な問い合わせや質問等が寄せられます。そうしたお客様からの「問い」に答えることは、顧客の満足度を向上させるだけではなく、クレームへの早期解決につながります。

しかし、Webからの問い合わせは基本的に1:1で対応を行う電話や対面とは異なり、行き違いが発生しやすい性質があります。
この問題は問い合わせフォームを改善したり、社内のシステムを見直すことで解決することができます。

今回は、問い合わせ対応に抜けやダブりを起こさないポイントを解説します。

・お客様への対応が途切れて、クレームになったことがある ・担当者によって、対応の内容が変わってしまっている ・担当者が辞めてしまい、今までどのように対応していたかわからなくなってしまった

上記のような悩みを抱えていらっしゃる方、ぜひ参考にしてみてください。

問い合わせ対応の重要性

ホームページからの問い合わせは、多くの場合メール機能を利用してやり取りされます。
メールは対面でのコミュニケーションができないため、細かなニュアンスが伝わらなかったりやり取りにタイムラグが生じたりすることがあります。

このような弊害はありますが、たとえメール...