2018年08月13日(月)

チャットボットやAIとの会話をデザインするには

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今やほとんどのデザイナーがチャットボットに触れたことがあるでしょう。もしかしたら、クライアントからチャットボットの作成依頼を受けたことがあるデザイナーもいるかもしれません。

ボットが誕生してからというもの、私たちはそのディテールばかりにこだわってきました。そして、ボットを人間らしくするのがどれだけ大変かをクライアントに対して力説してきました。私たちは、ボットに名前を付けて台本を考え始めると、ボットを擬人化する傾向があるのです。

限られたコンテンツしかないようなシステム内で、数個のタスクだけを行うシンプルなボットであれば、この擬人化のアプローチはうまく機能するでしょう。デザイナーが擬人化をしてしまう理由を理解するのは難しくありません。デザイナーとして私たちは、人間中心設計を重視してきたため、「ボットの会話が人間のようであれば、ユーザーは最適な体験ができるだろう」と考えるのです。

そして、私たちはユーザーの期待に決して応えることのできない単純な機械をデザインすることになるのです。

単純な機械

ボットがやらなければならないたった一つのこととは、タスクを達成するために十分にユーザーを理解することです。これは私たちにとってもっとも基本的なことですが、大抵、ユーザーを理解したと考えるのは単なる錯覚に過ぎません。