2018年11月27日(火)

体験をタッチポイントへと分解し、構造化するには【前編】

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この記事はChris Risdon氏とPatrick Quattlebaum氏のOrchestrating Experiences: Collaborative Design for Complexityの第２章からの抜粋です。Rosenfeld Mediaより、書籍とeブックが利用可能です。

マーケティング業界の用語である「タッチポイント」が「チャネル」という用語と共に少しずつ企業に浸透しつつあります。従来のマーケティングでは、顧客セグメントごとにキャンペーンを実施することで製品やサービスに対する需要を喚起していました。また多くの場合、キャンペーンにはいくつかの戦略があり、CMやダイレクトメール、バナー広告などを組み合わせて、ブランドに対する認知やオファーを増加させます。こうしたマーケティングによる顧客のやり取りを「タッチ」と呼びます。そして、コミュニケーション自体を「タッチポイント」と言います。

マーケティングチームは、タッチポイントの作成や測定の際にいままで以上に科学的手法を用いるようになりました。ある目的のために、どのチャネルを通じて、どれ位の頻度で顧客とタッチするかという戦略は、顧客関係管理（CRM）のようなアプローチにより可能になっています。いまでは、タッチポイントの監視と測定を行う新しいCRMツールが存在しています。このようにタッチポイ...