2018年11月28日(水)

体験をタッチポイントへと分解し、構造化するには【後編】

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この記事は前編と後編に分かれています。前編はこちら

タッチポイントが機能していることを確認する

体験というステージの主役や脇役としてタッチポイントを見なす、「タッチポイントがその役割をうまく果たしているか？」という考えに自然となるでしょう。タッチポイントの中には、測定できるものがあります。特にデジタルのものに関しては測定がしやすいです。測定できるタッチポイントには、カート落ち率やメールオファーのクリック率、乗車券のデジタルと紙の割合、コールセンターとの会話後のサービスアップデート数などがあります。

そのほかのタッチポイントでも、顧客に対するアンケートや直接質問をすることで評価できます。「飛行機の安全に関するビデオは、面白かったですか？」、「問題解決のためのコールセンターとの会話には満足しましたか？」、「新しいパッケージの体験に、どのような評価をしますか？」といった質問に対するフィードバックを活用して、タッチポイントやフローを改善しましょう。

モーメントにおけるタッチポイント

カスタマーモーメントにおいて、タッチポイントが重要な役割を担うのは理解していただけたでしょう。タッチポイントは、インタラクションを促進して情報を伝達します。また感情の引き金となり、モーメントからモーメントへと橋渡しをします。