2020年03月19日(木)

デジタルや顧客体験専門のチームをどう組織に組み込むべきか

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世の中のデジタル化が進むことで、デジタルの専門家や顧客体験のエキスパートを集めた新しいチームをつくる企業が増えています。しかしながら、こうしたチームは、既存の部門構造とはうまくフィットせず、しばしば対立を生み出します。

よく聞かれる質問の一つは「デジタルの専門家をどの部門に組み込むべきですか？」というものです。顧客体験専門のスタッフについても同様の質問をされます。こうした質問をしたくなる気もちはよくわかります。というのも、これらの役割は既存の組織の境界を横断するようなものだからです。デジタルは、ビジネスのほとんどの分野で必要不可欠のものとなってきました。同様に、現実的には組織内のすべての部門が顧客体験の形成に携わっています。

さらに悪いことに、これらは非常に注目される機能であるがゆえに、他の部署からこの新しい領域を支配下におこうとする政治的な策略にあうことがしばしばあります。

このような内部での抗争は多くの場合、各チームが分断される、または委員会に申し立てるといったことがおこります。いずれの場合でも、変化する消費者行動に対して、彼らが有効に適応する能力が著しく損なわれてしまいます。

ところが、逆のシナリオであっても同様に損害が発生する可能性があるのです。１つのチームでこれらの機能を一括で管理すると、多くの場合、その権限は...