2016年11月22日(火)

どのチャネルでも同じ顧客体験を！実店舗とWebをつなぐ戦略を考えよう

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ホームページや広告により集客した顧客に、実際に接するのは現場の従業員です。
しかし、「現場がマーケティングを意識しない！」と感じているWeb担当者の方も、きっと少なくないのではないでしょうか。飲食店やショップでは接客に追われ、商品を顧客に合わせて改善したり、サービスを広める意識を忘れがちです。

そこで今回は、企業が一丸となって顧客に向き合うため、ショップや営業部隊などの現場とマーケティング活動をつなぐ事例を紹介します。

Webと現場をつなぐ2つの考え方

ホームページやリスティング広告などのWeb上の活動と、店舗での接客が共同でマーケティングに取り組むのに押さえておきたい単語として「オムニチャネル」と「コーポレートアイデンティティ」の2つがあります。

共に、マーケティング分野ではよく使われる用語ですので、改めておさらいしておきましょう。

オムニチャネル

店舗でも、ホームページでも、顧客が商品やサービスに触れる場所のことをチャネルといいます。オムニチャネルとはそれらを連携させて、どのチャネルを利用しても顧客にとって同等の利用体験をしてもらうことを言います。

連携の取りやすいような横断的な組織作りや、顧客管理...