2020年08月19日(水)

思いやりのあるオフボーディングを考える

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この記事は、過去に掲載した記事を再編集したものです。

「退会する私のことは、もういない人のように扱って欲しいのです。」

私がユーザーインタビューをしたAmanda Costello氏はこのように言いました。

「この世に存在しない人に対しては、このような対応はしないでしょう。」

Amandaは、信用組合（編注：Credit Union、非営利の金融機関）に口座を移行するために、国立銀行の口座を閉鎖しようとしていました。しかし、銀行は彼女を引き留めるべくあらゆる施策を行い、彼女の資金を銀行に留めようとしました。

Amandaが銀行に自動引き落としの解約を申し出たとき、銀行側は彼女の口座を再開設して彼女に支払い請求をし、さらに口座が解約され次第、数百ドルの当座貸越の支払い請求をすると伝えてきたそうです。また銀行側は、取引が中止されたあとも、Amandaの個人情報を保存することになると付け加えました。

その翌月もAmandaは、何度も手紙や電話で銀行側にそのようなことは望んでいないと伝えることになりました。その結果、銀行側が個人情報を消去したかどうかまでは確認できませんでしたが、銀行が口座の再開設をすることは阻止できました。

解約のためのオフボーディング

これは、ユーザ...