2021年02月22日(月)

「ニューノーマル」におけるジャーニーマッピング

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2020年前半の数ヶ月で、人々の生活は変わりました。Covid-19と、その結果としてのロックダウン規制の影響で、多くの会社とクライアントは完全にデジタルに移行することを強いられました。３月の半ばごろには、私たちの会社は完全なリモートワークに移行しました。この変化は不確実性とともに、多くの機会をもたらしました。そうした機会の１つが、UX（ユーザー体験）チームとDX（デジタル体験）*チームのコラボレーションです。その目的は、現状の組織のワークフローを明らかにし、全体のジャーニーマップとしてその体験を書面に落とし込むことでした。この構想のスケールは非常に大きく、顧客の獲得から顧客の成長と拡大に至るまでに関わる人、プロセス、テクノロジーをすべて含むようなジャーニー全体が想定されていました。

*編注：この記事ではデジタルトランスフォーメーションではなく、デジタルエクスペリエンスという意味合いでDXという表現を用いています

成長速度が早く、進化し続けるテクノロジー企業の全貌をリモートで把握することは簡単ではありませんでした。会社全体が「ニューノーマル」のワークプレイスの基礎を築こうとしているところでしたが、私たちは各部署の重要なステークホルダーに対してインタビューを実施しました。私たちは彼らに、日々のタスク、使っているツ...