2017年09月13日(水)

カスタマーサポートが”ユーザーファースト”であり続けるために 〜CX（カスタマー・エクスペリエンス）編〜

• 0
• 46
• 0
• 0

カスターマーサポート（以下、CS）に関わっていれば「カスタマー・エクスペリエンス（以下、CX）」という言葉をよく耳にするはずです。

CS業務を担当する方もそうでない方も、きっと商材・サービスを支えるCSの重要な指標の1つにCXの向上があるというのはご存知のはずです。

参考：
成長企業は知っている！CS（カスタマーサポート）はプロダクトを支える生命線｜ferret

CXは商品・サービスの選定、購入、利用、サポートまでの経験を通じて顧客が感じる価値であり、極めて主観的なものです。それを数値化し、サービスや企業に対する「愛着度」「信頼度」を定量的に評価するにはどのようにしたら良いでしょうか。

その1つの方法として、NPS（Net Promoter Score｜ネット・プロモーター・スコア）というものがあります。

今回は、「個別ヒアリング」とは異なる特性を持つNPSを当社が実際にやってみて、どのようなものだったかをわかりやすくご紹介します。
　　

NPSとは

NPSとは、顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化する指標です。

以下、0〜10点で評価し、批判者と推奨者の割合を元に評価対象とな...