2017年09月14日(木)

UXとCXの違いと共通点

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顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）は、現代のビッグビジネスです。Forresterは、顧客体験が良いと、顧客は4.5倍も多くお金を払うと主張しています。

さらにForresterは、優れた顧客体験を提供する企業は、それを考慮しない企業に比べて格段に早く（５倍速で）成長すると言っています。

しかしCXとは何でしょうか？　そして、UX（ユーザーエクスペリエンス）とはどう違うのでしょうか？

私がCareerFoundryでUXデザインを学んだときに知った重要なことは、摩擦のないデジタル製品を作成することでした。つまり、ユーザーを喜ばせるデザインをすることです。しかし、UXデザインの裏にある原理や心理学は、ほかの多種多様なオンライン、オフラインのインタラクションにも適用することができます。

これこそが混乱を招く要因です。私は以前、顧客体験や顧客分析、デジタル体験をテーマに、オークランドで２日間に渡って開催された『Customer 3.1』に出席しました。しかし驚いたことに、このとき専門家でさえもUXとCXを混同していたのです。

イベントである発言者は、UXとCXという用語は単純に区別せずに使うことができると言いました。実際にオーストラリアを始めとするいくつかの地域では、意味の区別なく使われているようです。<...