2018年06月7日(木)
NPSとは？ NPSを向上させる「ロイヤルティドライバー」とは？ | インタビュー
顧客ロイヤルティを計測する経営指標「NPS」（ネット・プロモーター・スコア）が米国で開発されて13年、日本で注目されるようになって5～6年が経つ。
「NPS」とは顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化する指標で、「〇〇を友人や同僚などにお勧めしますか？」という問に対して、0～10点の11段階で回答してもらい、「その理由」を自由回答で聞くもの。
0～6点は「批判者」、7～8点は「中立者」、9～10点は「推奨者」としてカウントし、図の右側「計算例」のようにNPSを算出する。推奨者が多ければNPSはプラスとなるが、批判者が多い場合、NPSはマイナスとなる。NPSは100～－100で表記される（図： IMJ提供）。
NPSの特徴は、推奨者や中立者などのセグメントごとに顧客ロイヤルティに影響を与える要因を分析し、手を打つことができる点だ。批判者の不満を解消することで、企業全体の顧客ロイヤルティ...
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通称「Web担」と呼ばれる企業のWeb担当者・マーケ担当者のためのノウハウやニュースを活発に発信されているメディアサイト。実践に根ざした圧倒的な量のコンテンツや、Web関連の様々なニュースをいち早く更新されています。Web担当者Forumの記事『NPSとは？ NPSを向上させる「ロイヤルティドライバー」とは？ | インタビュー』についてまとめています。
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